Studie: Bester Stromanbieter 2008 / Branche mit erheblichen Servicemängeln - Vattenfall ist Testsieger, Stadtwerke München sind beim Ökostrom vorn

Hamburg (ots) - Die Branche der Stromanbieter steht heftig in der
Kritik. Ob Vorwürfe über ungerechtfertigte Strompreiserhöhungen,
Mogelpackungen bei Ökostromangeboten oder die Unsicherheit der
Kernenergie - Stromanbieter, allen voran die großen Energiekonzerne,
sorgen für jede Menge Negativschlagzeilen. Der Verbraucher ist
aufgefordert zu reagieren: Weg vom Regionalversorger, hin zu einem
neuen Anbieter. Doch ist man dort besser aufgehoben? Welche
Unterschiede in Preis und Service gibt es?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität nahm stellvertretend
für die Branche die 10 größten Energiekonzerne und 12
wettbewerbsaktive neue Stromanbieter hinsichtlich ihrer Services und
Tarife unter die Lupe. Getestet wurden die Kontaktqualität per E-Mail
und Telefon, der Internetauftritt, die Vertragsbedingungen und
weitere Services wie die Nachhaltigkeit von Ökostromangeboten oder
auch die Kosten der Hotline. 682 Interessentenkontakte wertete das
Institut insgesamt dafür aus und erhob darüber hinaus bis zu 48
Tarife pro Unternehmen: Tarife mit und ohne Vorkasse sowie
Ökostromtarife für je vier verschiedene Stromverbrauch-Angaben und
für je vier verschiedene Städte.

Ergebnis: Die Branche kämpft mit erheblichen Servicemängeln. Die
Hälfte der Stromanbieter war beim telefonischen Service nur
"ausreichend", bei der E-Mail-Beantwortung lieferten sogar fast 70
Prozent der Unternehmen "ausreichende" oder "mangelhafte" Leistungen
ab. "Die Anrufer müssen zum Beispiel im Durchschnitt 45 Sekunden in
der Warteschleife verharren, das ist definitiv zu lang", beklagt
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. "Wer Interessenten oder Kunden nicht verlieren
möchte, muss diese nach höchstens 20 Sekunden mit einem Mitarbeiter
verbunden haben."Bei fast zwei Drittel der Telefonkontakte
kritisierten die Tester des Instituts die Individualität der Beratung
und die Gesprächsatmosphäre. Noch schlechter funktioniert die
E-Mail-Beantwortung. Auf mehr als 40 Prozent der Mails wurde gar
nicht reagiert, bei den anderen Anfragen dauerte es im Durchschnitt
über 70 Stunden, bis eine Antwort kam.

Der beste Stromversorger 2008 ist Vattenfall Europe. Mit dem
besten Service - das Unternehmen wurde hierbei als einziges mit der
Note "gut" bewertet - und wettbewerbsfähigen Preisen platzierte sich
der Regionalversorger vor den Stadtwerken München und N-Ergie. Der
Drittplatzierte brillierte vor allem durch seine günstigen Tarife:
N-Ergie lag sowohl beim klassischen Tarif als auch beim Ökotarif
vorn. "Bester Anbieter Ökostrom" wurden die Stadtwerke München. Bei
diesem Sonderpreis spielten im Gegensatz zum Titel "günstigster
Ökotarif" auch Serviceaspekte eine Rolle und es wurden nur
Unternehmen betrachtet, die sich verpflichten, Einnahmen aus ihrem
Ökostromtarif in den Ausbau von regenerativen Energien zu
investieren.

Da alle Testsiege an Regionalversorger gingen, deren Leistungen
nicht überall in Deutschland zu haben sind, hat das Institut auch die
besten bundesweiten Anbieter ausfindig gemacht: B wie billiger bietet
die besten klassischen Tarife, Bonus Strom die günstigsten Ökotarife
und NaturEnergie glänzt mit dem besten Service. Den Gesamtsieg
"bester bundesweit aktiver Stromanbieter" sicherte sich Bonus Strom,
"bester bundesweit aktiver Anbieter von Ökostrom" wurde Naturstrom.

Klischees, das Regionalversorger einen besseren Service und die
neuen Anbieter die günstigeren Preise haben, wurden nicht bestätigt.
"Es gibt Discounter wie E wie einfach, die haben eine gute
Servicehotline und einen prima Internetauftritt. Und es gibt
Energiekonzerne wie die Stadtwerke München, die faire
Vertragsbedingungen und Konditionen bieten", resümiert Bianca Möller.
Auffällig ist laut Möller, dass viele vermeintlich günstige Anbieter
dem Kunden nur im ersten Jahr besonders gute Preise bieten - durch
den einmaligen Willkommensrabatt. "Wer keine Lust hat, seinen
Stromanbieter jedes Jahr zu wechseln und auf teilweise lange
Kündigungsfristen zu achten, sollte er auf jeden Fall genauer
hinsehen und die Preise ohne Willkommensbonus vergleichen", rät die
Serviceexpertin. So wurde auch in der Studie verfahren. Weiterer Tipp
des Instituts: Wer beim Regionalversorger bleiben möchte, sollte sich
nach attraktiven Online-Tarifen umschauen - manchmal sind diese sogar
günstiger als die Tarife der neuen Anbieter.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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