 Benchmark-Studie: Servicequalität von Möbelhäusern: Möbelhaus-Kunden wünschen Beratung und Service
Geschrieben am 18-02-2008 |
Köln (ots) - Kunden wünschen qualitativ hochwertige Möbel - das
ist nicht neu. Wie stark sie allerdings Wert auf Beratungsqualität,
Freundlichkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter von Möbel- und
Einrichtungshäusern legen, zeigt die neue Benchmarkstudie der
ServiceRating GmbH.
Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln hat
Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität von 8 großen
Möbel- und Einrichtungshäusern befragt. Untersucht wurde der
Kundenservice von Porta Möbel, Höffner, IKEA, Dänisches Bettenlager,
SB - Möbel BOSS, ROLLER, Poco und Domäne Einrichtungsmärkte. Die rund
1.300 Kunden gaben Auskunft zu ihren Erfahrungen mit 23 Service- und
Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den
Möbelhäusern.
Porta Möbel beim Service vorn
Der aussagekräftige ServiceIndex umfasst die Beurteilung zu den
Leistungsmerkmalen "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit",
"Beratungsqualität" und "angebotene Zusatzleistungen". Hier liegen
Porta Möbel und Höffner im Gesamtvergleich vorn.
Service-Testsieger mit 83 von 100 möglichen ServiceIndex-Punkten
ist Porta Möbel mit dem Gesamturteil "sehr gut". Ebenfalls ein "sehr
gut" aus Kundensicht erreicht Höffner mit 79 Punkten. Im "guten"
Mittelfeld landen IKEA (68), Dänisches Bettenlager (60), SB Möbel
BOSS (59) und ROLLER (58). Poco (49) und Domäne Einrichtungsmärkte
(48) können mit ihrem Service bei den Kunden nur bedingt punkten und
erhalten das Gesamturteil "voll zufriedenstellend". Auch bei der
Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der Servicequalität
auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und weitere Faktoren einfließen -
liegen Porta Möbel, IKEA und Höffner vorn, und die Schlusslichter im
ServiceIndex landen hinten.
Die Studie zeigt, dass wahrgenommene Kundenorientierung und
Gesamtzufriedenheit stark miteinander in Verbindung stehen. Wer also
einen exzellenten Service bietet, wird seine Kunden auch begeistern
und an sich binden. Dabei kommt es vor allem auf erreichbare
Mitarbeiter an, die qualitativ gut beraten und hilfsbereit sind.
Diese Faktoren wirken sich stärker auf die Gesamtzufriedenheit aus
als zum Beispiel das Preis-Leistungs-Verhältnis. Möbelhäuser, die
sich vom Wettbewerb abheben wollen, sollten dies entsprechend eher
über den Service als über die Preise anstreben.
"Aus Kundensicht wird immer wichtiger, wie der Anbieter mit
Beschwerden und Reklamationen umgeht. Wenngleich IKEA nicht
Testsieger wurde, so kann der Wettbewerb sich von den Schweden hier
noch einiges abgucken", kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
Die Studie "Servicequalität von Möbelhäusern" ist über die
ServiceRating GmbH beziehbar.
Weitere Studieninfos: www.servicerating.de
Originaltext: ServiceRating GmbH
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/66741
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_66741.rss2
Pressekontakt:
ServiceRating GmbH
Dr. Franz Gresser
Tel.: 0221-16 88 288-71
E-Mail: gresser@servicerating.de
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