Deutsche wünschen "Multi-Channel-Banking"

Köln (ots) - Die Mehrheit der Bundesbürger erledigt ihre
Bankgeschäfte mittlerweile am liebsten auf mehreren "Kanälen"
gleichzeitig: Klassisch vor Ort in der Filiale, am Banking-Terminal,
telefonisch und im Internet. Demgegenüber ist der Anteil der
Bankkunden, die (fast) ausschließlich den persönlichen Kontakt in der
Filiale suchen auf ein gutes Drittel zurückgegangen. Reines Direct
Banking bevorzugt aber nur eine kleine Minderheit von rund zehn
Prozent der Deutschen. Damit wird das Filialsystem für die Kunden
auch zukünftig zentral bleiben - allerdings weniger in
ausschließlicher als in integrierter Form innerhalb des
"Multi-Channel-Banking".

Dies zeigt der aktuelle "Kundenmonitor Banken" des
Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. Über 3.000
private Bankkunden zwischen 18 und 69 Jahren werden regelmäßig zu
ihrem Finanzverhalten und aktuellen Finanzthemen befragt.

Differenzierung und Integration als Herausforderung

Insbesondere jüngere, vermögendere und in Finanzfragen
kompetentere Kunden erwarten von "ihrer" Bank ein integriertes und
durchlässiges Kommunikationsangebot, das zu verschiedenen Anlässen
und situativen Bedingungen passt. Dies erfordert von den Banken teils
noch ein Umdenken, weg vom "Vertriebskanal" hin zum
"Kommunikationskanal". Denn auf "Vorschriften" bei der
Kontaktaufnahme oder unverständliche Beschränkungen zwischen den
verschiedenen Banking-Formen reagieren viele Kunden zusehends mit
Reaktanz. "Die Kundenzufriedenheit hängt heute nicht mehr nur von der
Attraktivität der Produkte ab, sondern zunehmend auch davon, wie
bequem und auf welche unterschiedliche Art und Weise die Banken und
Sparkassen für ihre Kunden erreichbar sind", erläutert Stefan
Heinisch, Finanzmarktforschungs-Experte der psychonomics AG.

Die in der Vergangenheit oft zugespitzte Frage nach der
Überlegenheit von Filial- oder Direct Banking haben die Kunden
längst entschieden: Nicht "entweder oder" sondern "sowohl als auch"
lautet die einfache Antwort. "Die eigentliche Herausforderung der
Banken besteht darin, einen auf ihren Kundenstamm und spezifische
Kundensegmente bestmöglich zugeschnittenen Kommunikations- und
Vertriebswegemix anzubieten", so Heinisch.

Dabei sind auch die Vorlieben der unterschiedlichen
Bankkunden-Typen in der Bevölkerung (www.bankkundentypologie.de) zu
berücksichtigen: Demnach ist der "Fordernde" Bankkunden-Typ (29%
Bevölkerungsanteil) überdurchschnittlich stark dem
Multi-Channel-Banking verschrieben während der "Unabhängige" (19%)
stärker dem Direct Banking und der "Treue" (27%) eher dem
Filialbanking zuneigt.

Nachholbedarf der Deutschen in Sachen "Financial Education"

Trotz des Booms der medialen Kommunikation von Finanzthemen über
zahlreiche Finanz-TV-Formate und eine wachsende Zahl von
Finanzzeitschriften liegt die Kompetenz und Unabhängigkeit der
Deutschen in Finanzfragen insgesamt noch im Argen. Nach wie vor
suchen viele Kunden daher nach Unterstützung und der Nähe zu einem
persönlichen Ansprechpartner. Derzeit verfügen drei von vier
Bundesbürgern (72%) über einen persönlichen Ansprechpartner bei ihrer
Hauptbank; der Anteil der auf diese Weise persönlich gebundenen
Kunden schwankt allerdings stark zwischen den einzelnen Instituten
(32 bis 94 Prozent).

Die Erfüllung der Unterstützungs- und Beratungswünsche der Kunden
liegt im unmittelbaren Interesse der Banken: Kunden mit einem
persönlichen Ansprechpartner sind im Durchschnitt deutlich
zufriedener als solche ohne festen Ansprechpartner. Zudem empfehlen
persönlich gebundene Kunden ihre Hausbank häufiger aktiv weiter und
sind geneigter, dort auch weitere Finanzprodukte abzuschließen.

Die aktuelle Ausgabe des "Kundenmonitor Banken" (inkl.
Highlight-Themen Finanzberatung und Vertriebswegeoptimierung) ist
über die psychonomics AG beziehbar. Weitere Studieninfo:
www.psychonomics.de/kundenmonitor_banken

Ansprechpartner: Stefan Heinisch (Studienleiter) -
stefan.heinisch@psychonomics.de - T +49 (0)221 42061-574.

Originaltext: psychonomics AG
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