KPMG-Umfrage: Bankkunden wollen echte Berater - 87 Prozent nutzen die Filiale heute nur als Geldautomat

Berlin (ots) - Banken müssen stärker auf die Qualitäts- und
Servicewünsche unterschiedlichster Kundengruppen eingehen, wenn sich
ihr teures Filialnetz dauerhaft rechnen soll. Denn die Bedürfnisse
und Verhaltensmuster der Bankkunden haben sich in den letzten Jahren
stark verändert. Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag von
KPMG unter mehr als 1.000 Bundesbürgern ergeben.

So erklärt sich der verbreitete Wunsch nach einem
"flächendeckenden" Filialnetz damit, dass "die Bankfiliale" für 87
Prozent in erster Linie der Geldautomatenstandort ist. Dagegen geben
mittlerweile 44 Prozent der Bankkunden an, dass sie ihre Bank
seltener als einmal pro Jahr für ein "richtiges" Beratungsgespräch
aufsuchen. Drei von vier Bankkunden regeln den Großteil ihrer
alltäglichen Geldangelegenheiten an Bankautomaten oder über das
Internet. Und bei wichtigen Bankgeschäften würden Kunden bereitwillig
längere Wege in Kauf nehmen. Doch die teilweise alarmierend niedrigen
qualifizierten Kundenkontakte weisen auf Schwachstellen gängiger
Filial- und Betreuungskonzepte hin.

Kunden suchen qualifizierte Beratung

Die Umfrage zeigt, dass Kunden eine qualifizierte Beratung zu
schätzen wissen. Knapp 90 Prozent definieren ihre Beziehung zur
Filialbank inhaltlich über die "Möglichkeit" der Kontaktaufnahme zu
einem Bankberater, der sie "in wichtigen und komplexen
Geldangelegenheiten gut beraten" kann. Auch der gut informierte Kunde
und selbst der Online-Banker legen Wert auf einen Ansprechpartner in
verschiedenen Rollenfunktionen: Einen Abschluss tätigen 80 Prozent
der Bankkunden definitiv "nur im persönlichen Gespräch".

Zwar sehen die Kunden den Berater beziehungsweise das
Beratungsgespräch als Kernleistung einer Bankfiliale an. Doch viele
äußern Unzufriedenheit, wenn man sie nach ihren konkreten Erfahrungen
befragt - nicht wenige nehmen ihr Gegenüber nicht als "Berater",
sondern als "Verkäufer" wahr. Klaus Ott, Partner im Bereich Financial
Services bei KPMG: "Kunden sind heutzutage wesentlich besser
informiert als früher. Nicht zuletzt wegen des Internets haben sich
auch neue Formen des Kundenbedarfs entwickelt. Nicht jeder wünscht
sich eine Beratung oder Betreuung, auf der anderen Seite messen
selbst viele Onlinenutzer weiterhin dem persönlichen Kontakt zu einem
Berater einen hohen Wert bei. Da sich die Kundenbedürfnisstrukturen
so unterschiedlich entwickeln, sollte die Bank es am besten dem
Kunden selbst überlassen, für welchen Bedarf er welche Beratung
braucht und welchen Kontaktweg er dafür wählt."

Bankgeschäfte: Hauptsache Diskretion

Gut vorstellen können Kunden sich Alternativen zum Filialgespräch.
So sind über 40 Prozent prinzipiell bereit, Gespräche nach vorheriger
Terminvereinbarung auch zu Hause wahrzunehmen. Bei ihren
Geldgeschäften bestehen Kunden vor allem auf "Diskretion und
Vertraulichkeit" - die Filialeigenschaft mit den höchsten
Zustimmungswerten überhaupt (95 Prozent). Das drückt sich aus im
mehrheitlich geäußerten Wunsch nach separaten Besprechungsräumen und
der deutlichen Abneigung gegen "offene" Filialkonzepte. Einen Ausbau
der Filiale zum Shopping- oder Erlebnis-Center lehnt die Mehrheit der
Kunden in Bezug auf "wichtige" Bankgeschäfte ab.

Die Umfrageergebnisse zeigen teils eklatante Unterschiede in den
Kundenbedürfnissen je nach Alter, Region, Einkommen oder auch in
Bezug auf den jeweiligen Erfahrungshorizont mit Finanzgeschäften.
Bernhard Sauer, Partner im Bereich Financial Services bei KPMG:
"Deshalb und weil relevante Finanzgeschäfte für die Mehrzahl der
Kunden weit mehr berater- als filialgebunden sind, besitzt ein
Betreuungskonzept mit individualisierten Beziehungsstrukturen
erhebliches Potenzial. Die 'Beziehungsbank', die Kundenbeziehungen
betriebswirtschaftlich differenziert, muss ihre Mitarbeiter dafür
dezentral in die Verantwortung nehmen. Dabei wird nach unserer
Einschätzung die Bankfiliale vor Ort im integrierten Zusammenspiel
der Vertriebswege weiterhin eine wichtige Rolle spielen."

Originaltext: KPMG
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