Freie Autowerkstätten haben die bessere Serviceberatung / Accenture-Studie: Vertragswerkstätten bieten viele Extras, doch freie Werkstätten verstehen die Kundenbedürfnisse besser

Kronberg (ots) - Kunden freier Autowerkstätten sind zufriedener.
Das ist das Ergebnis der repräsentativen Studie "Automotive Service
Experience" des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture. 5.500 Autofahrer bewerteten
unter anderem Preisniveau, Qualität der Reparaturen und des
Personals, Öffnungs- und Wartezeiten sowie Mobilitätsleistungen von
Werkstätten. Zwar bekommen die "Freien" nicht in allen Punkten
bessere Noten. Doch bei der Beurteilung der Serviceberatung liegen
sie signifikant vor den Vertragswerkstätten. Dieser Faktor
beeinflusst die Kundenzufriedenheit am stärksten.

In die Qualität der Serviceberatung fließen neben Preis und
Kompetenz des Servicepersonals auch ein, ob Schäden ehrlich,
vollständig und fristgerecht behoben und Kostenvoranschläge
eingehalten werden. Kunden freier Werkstätten haben daran nicht etwa
niedrigere Erwartungen. Doch sind sie mit jeder dieser Leistungen
zufriedener als Vertragswerkstattkunden.

Serviceberatung ist zehnmal wichtiger als längere Öffnungszeiten

"Serviceberatung ist den Kunden am wichtigsten", sagt Andreas
Baier, Geschäftsführer im Bereich Automobilwirtschaft bei Accenture.
"Für Kunden von Vertragswerkstätten fällt sie zehnmal stärker ins
Gewicht als beispielsweise die Öffnungszeiten. Dass Werkstätten nach
18 Uhr und auch samstags geöffnet haben, hat auf die Zufriedenheit
von Kunden keinen besonderen Einfluss."

Vertragswerkstätten leisten sich viele, aber weniger wichtige
Dienstleistungen

Vertragswerkstätten sollten ihre Prioritäten anders setzen, rät
Baier. Bei Leistungen wie Ersatzwagen, längeren Öffnungszeiten und
ein bei Rückgabe gereinigtes Fahrzeug schneiden diese zwar besser als
die Freien ab. Doch erstens sind solche Maßnahmen teuer. Zweitens
spielen sie für die Gesamtzufriedenheit nur eine Nebenrolle. "Nicht
die Schmankerln zählen, sondern wie gut die Serviceberatung ist", so
Baier. Den Werkstätten der Automobilhersteller empfiehlt er ein
flächendeckendes, individualisiertes Qualifizierungsprogramm für
Serviceberater.

Beschwerdemanagement verbessern, Wartezeiten verkürzen

Auch Wartezeiten sowie Möglichkeiten, Kritik zu äußern,
beeinflussen die Zufriedenheit der Kunden wesentlich.
Zusammengenommen sind sie doppelt so wichtig wie Öffnungszeiten und
ein nach der Reparatur kostenlos gereinigtes Fahrzeug. Baier: "Oft
können Werkstätten mit den einfachsten Dingen beim Kunden punkten.
Zum Beispiel, dass zwischen der Bitte um einen Reparaturtermin und
dem Rückruf möglichst wenig Zeit vergeht, oder man dem Kunden ein
Formular für Verbesserungsvorschläge zuschickt."

Freie Werkstätten kennen ihre Kunden besser

"Unsere Studie zeigt, dass freie Werkstätten genauer wissen,
worauf es ankommt", kommentiert Baier. "Darauf konzentrieren sie dann
ihre Leistungen." So sind 56 Prozent der befragten Kunden von freien
Werkstätten sehr zufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis
(Vertragswerkstätten: 41 Prozent). 60 Prozent glauben, dass freie
Werkstätten den Reparaturumfang wirklich fair bewerten
(Vertragswerkstätten: 53 Prozent). 55 Prozent äußern sich sehr
zufrieden mit der kurzen Wartezeit auf einen Termin
(Vertragswerkstätten: 48 Prozent). Baier: "Die Freien kennen ihre
Kunden und deren Bedürfnisse einfach besser."

Weitere Ergebnisse der Studie:

Für einen Express-Service, also die schnelle Bearbeitung von
Reparaturen ohne Voranmeldung, und Treueprogramme interessieren sich
Kunden von Vertragswerkstätten besonders stark.

Am unwichtigsten sind den Kunden von freien und
Vertragswerkstätten Mobilitätsleistungen wie ein Ersatzwagen und Hol-
und Bringedienste sowie Öffnungszeiten einer Werkstatt nach 18 Uhr
und an Samstagen.

Über die Studie

Für die Studie "Automotive Service Experience" hat Accenture im
Juli und August 2007 insgesamt 5.487 Besitzer und Nutzer eines PKW
befragt, bei denen mindestens eine Werkstattreparatur während der
vergangenen zwölf Monate angefallen ist. Erhoben wurde, welche
Erwartungen die Kunden an Werkstätten haben und welche Erfahrungen
sie mit deren Leistungen gemacht haben.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel,
Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden durch
die gemeinsame Arbeit, leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches
Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die
richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereit zu
stellen, um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund
170.000 Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im
vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2007) einen Nettoumsatz von
19,7 Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet
www.accenture.de .

Originaltext: Accenture GmbH
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